Abenteuer Qualitätsmanagement

Der Weg zur Zertifizierung am Beispiel der Sonnenberg-Klinik

Das Zertifizierungsverfahren

Die Wicker-Gruppe ist Gründungsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation (DEGEMED e.V.). Um den entsprechenden Grundstein zum Aufbau eines kompetenten Managements zu legen, begann die DEGEMED 1997 ein Zertifizierungsverfahren zu entwickeln. Die Überprüfung der damaligen Auditcheckliste übernahmen akkreditierte Zertifizierungsgesellschaften, die die Anforderungen der DIN EN ISO 9001 und die des externen Qualitätssicherungsprogrammes der Rentenversicherungsträger einflochten. So ist ein „integriertes Management“ mit hohen Anforderungen an Rehabilitationskliniken entstanden, bei der nur die gesamte Klinik zertifiziert werden kann. Eine Betonung liegt auf dem Policy Deployment: Zur Unterstützung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses müssen auf allen Ebenen Qualitätsziele entwickelt und verfolgt werden

Die Auditvorbereitung

Mit einer koordinierenden Leitungsstelle für den Gesamtprozess und einer halben Vollstelle für die Qualitätsbeauftragten (QB) in jeder der 12 beteiligten Kliniken, wurde das Qualitätsmanagement im November ´98 eingeführt. Schulungen fanden meist unternehmensintern auf unterschiedlichen Ebenen statt. Die Ob’s trafen sich in regelmäßigen Abständen, um Ihre Erfahrungen auszutauschen. Letztlich war das Vorhaben mit einer Abenteuerreise vergleichbar: Eine Grundausstattung war vorhanden, gleichfalls die Richtung vorgegeben, doch unterwegs arbeitete man sich Schritt für Schritt von Abschnitt zu Abschnitt vorwärts. Und dazu gehörte auch, immer und zu jeder Zeit Überzeugungsarbeit zu leisten. Denn Qualitätsmanagement ist Änderungsmanagement und Veränderungen setzen Energien frei, rufen aber auch Widerstände und Ängste hervor.

Umsetzung

In einer ersten unternehmensweiten Analyse konnten einige wichtige Potentiale identifiziert werden, die das Gesamtprojekt unterstützten. Insbesondere sind hier die Aktivitäten im Rahmen des Qualitätssicherungsprogramms der BfA und des VDR zu nennen, die zu internen Qualitätsmanagementstrukturen wie die Durchführung von Qualitätszirkeln geführt haben. Die Kliniken waren mit konzeptioneller Arbeit und der Entwicklung von Therapiekonzepten vertraut. Die Unternehmensphilosophie als Vision gab die erste wegweisende Richtung vor.
Danach erfolgten in jeder Klinik Einzelanalysen, interne Strukturen wie die Einrichtung einer QM-Steuergruppe wurden geschaffen. Eine Arbeitsgruppe entwickelte das Klinikleitbild. Nach intensiven Schulungen konnten die Prozesse von KoordinatorInnen erhoben werden. Dabei sind intern viele Verbesserungsmöglichkeiten in den Abläufen erkannt und, teilweise unter Zuhilfenahme von Qualitätszirkelarbeit, umgesetzt worden. In der Sonnenbergklinik z.B. stellten wir fest, dass sich die MitarbeiterInnen einiger nicht-therapeutischer Abteilungen im Haus wenig auskannten und von sich selbst den Eindruck hatten, das „5. Rad am Wagen“ zu sein. Mit Hilfe einer erweiterten Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie der 14-tägigen Sitzung aller Abteilungsleitungen mit der Klinikleitung steuerten wir dem entgegen. Ferner wurde für alle Besprechungen die Erstellung eines Protokolls obligatorisch, so dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter sich über die Inhalte informieren kann. Das Mehr an Transparenz in den Abläufen der einzelnen Abteilungen erhöhte das gegenseitige Verständnis und verbesserte die ohnehin schon gute Zusammenarbeit noch weiter.
Ein anderer wichtiger Punkt im Zertifizierungsverfahren war die Prüfung der gesetzlichen Regelungen. Die Maßgabe, dass Gesetze eingehalten werden müssen, übertönt im Alltag manchmal die Frage nach dem Sinn eines solchen Gesetzes. Das Zertifizierungsverfahren bietet allgemein eine gute Gelegenheit, das Verständnis dafür wieder zu wecken und damit die Sicherheit zu erhöhen. Hygiene, Brand- und Datenschutz, das Medizin-Produkte-Gesetz etc. sowie die Arbeit der damit beauftragten Mitarbeiter werden eindeutig aufgewertet. So lässt sich überhaupt konstatieren, dass mit dem QMS ein geeignetes Werkzeug existiert, mit dessen Hilfe manche Bereiche aus dem Dornröschenschlaf geweckt werden können.
Die Forderung der Auditcheckliste einzulösen, Qualitätsziele festzulegen und diese über das Jahr strategisch zu verfolgen, ist einigen Bereichen nicht leicht gefallen. Selbst etwas zu entwickeln, sich eigene Ziele zu setzen, das fordert und fördert einen neuen Führungsstil, auch auf der Abteilungsebene. Diese Möglichkeiten zu nutzen oder sie als Mitarbeiter gegenüber der Abteilungsleitung einzufordern, auch das ist Qualitätsmanagement. Und das gilt nicht nur auf Klinikebene. So hatte die Einführung der übergreifenden Auditierung einen wesentlichen Effekt, nämlich den Beginn eines lernenden Unternehmens einzuläuten.

Das Zertifizierungsaudit

Das Handbuch war fertig gestellt, die Schulungen abgeschlossen, da begann das eigentliche Audit: Am 21./22. Februar 2000 überprüften und beurteilten zwei Auditorinnen der NIS-Zertifizierungs- und Umweltgutachter GmbH das Qualitätsmanagementsystem der Sonnenberg-Klinik auf Konformität mit der DIN EN ISO 9001 und den Kriterien der DEGEMED. Die Spannung war anhaltend und die Freude um so größer, als das positive Ergebnis bekannt gegeben wurde. Die Sonnenberg-Klinik war die erste onkologische Rehabilitationsklinik und die siebte Wicker-Klinik, die nach diesen Kriterien zertifiziert worden war. Blieb noch, die Erfahrungen an die anderen Kliniken des Unternehmens weiterzugeben und ihnen die Daumen zu drücken. Im August 2000 war es dann vollbracht, alle Rehabilitationskliniken der Wicker-Gruppe waren zertifiziert. Für die ersten Kliniken steht jetzt schon unmittelbar das Überwachungsaudit an.

Bewertung

„Hast du einen hohen Berg erklommen, ist alles, was du entdecken wirst, dass es noch viele andere Berge zu besteigen gibt“ (Nelson Mandela). Am Ende des erfolgreichen Zertifizierungsverfahrens steht die Erkenntnis, zwar einen hohen Gipfel erklommen, aber auch noch viele weitere vor sich zu haben. Denn die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist ja nur der erste Schritt. In Gegenwart und Zukunft muss sich zeigen, dass die Maßnahmen weitergeführt und das Qualitätsmanagement gelebt wird. Von oben betrachtet sehen die folgenden Berge allerdings lange nicht mehr so hoch aus, und die Erfahrung dieser anstrengenden Besteigung verleiht Kraft, Zuversicht und stärkt das Selbstbewusstsein.